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          加強消費者權益司法保護 最高法發布網絡消費典型案例
          發布時間:2023-03-15  責任編輯:李潤棋

          中國長安網3月15日電(石偉華) 3月15日是國際消費者權益日,最高人民法院今日發布十件網絡消費典型案例,涉及負面內容壓制合同效力、消費者個人信息保護、未成年人網絡充值、在線旅游預訂服務、限時免單促銷、二手商品交易、在線租賃、平臺經營者責任、網絡食品安全、格式條款效力等問題,進一步維護網絡消費者合法權益,促進數字經濟持續健康發展。

          當前,隨著我國數字經濟的蓬勃發展,網絡消費已經成為社會大眾的基本消費方式之一,網絡消費糾紛案件也隨之增長。近五年,全國各級人民法院共審結一審網絡購物合同糾紛案件9.9萬件、網絡服務合同糾紛案件2.3萬件。以網絡購物合同糾紛案件為例,2018年一審審結1.2萬件,2022年一審審結3.2萬件,案件數量增長近兩倍。

          “此次發布的典型案例主要有以下三個方面特點。一是持續優化網絡消費環境,不斷加大對消費者權益保護力度。對于指導人民法院積極發揮司法職能作用,維護消費者合法權益,營造健康、安全的消費環境具有示范意義。二是引導電商主體規范經營,促進數字經濟持續健康發展。通過個案裁判明確價值導向,彰顯了司法在引導市場主體規范誠信經營、維護公平有序市場競爭秩序、促進數字經濟健康發展方面的重要作用。三是明確權利行使邊界和責任范圍,進一步發揮司法裁判引領作用。對于進一步厘清網絡消費法律關系,明確權利義務和責任承擔,具有重要的規則意義和指引價值。”最高人民法院副院長賀小榮介紹。

          賀小榮表示,消費者權益司法保護工作事關民生福祉和經濟社會發展,任重而道遠。人民法院將進一步發揮審判職能作用,為保護消費者合法權益、護航經濟高質量發展提供更加有力的司法服務和保障。

          網絡消費典型案例

          目錄

          案例1:不正當干預搜索結果的“負面內容壓制”約定無效——某文化傳播公司訴某信息技術公司網絡服務合同糾紛案

          案例2:商家因“差評”擅自公布消費者個人信息構成侵權——張某等人訴某商家網絡侵權責任糾紛案

          案例3:未成年人超出其年齡智力程度購買游戲點卡,監護人可依法追回充值款——張某某訴某數碼科技有限公司網絡買賣合同糾紛案

          案例4:提供酒店在線預訂服務方應當履行協助退訂等合同附隨義務——熊某等訴某旅行社網絡服務合同糾紛案

          案例5:限時免單條款約定條件成就,經營者應當依約免單——張某與周某、某購物平臺信息網絡買賣合同糾紛案

          案例6:以盈利為目的持續性銷售二手商品,應承擔經營者責任——王某訴陳某網絡購物合同糾紛案

          案例7:電商經營者銷售未標明生產日期的預包裝食品,應承擔懲罰性賠償責任——彭某某訴某電子商務有限公司網絡購物合同糾紛案

          案例8:外賣平臺未審核餐飲服務提供者資質應承擔連帶責任——王某與甲公司產品責任糾紛案

          案例9:在線租車公司未按照承諾足額投保三責險,應在不足范圍內對消費者損失承擔賠償責任——楊某與某租車公司車輛租賃合同糾紛案

          案例10:“不支持售后維權”的霸王條款無效——張某與吳某網絡購物合同糾紛案

          案例1

          不正當干預搜索結果的“負面內容壓制”約定無效

          ——某文化傳播公司訴某信息技術公司網絡服務合同糾紛案

          【基本案情】

          原告某文化傳播公司為某新能源電池品牌提供搜索引擎優化及線上傳播服務。被告某信息技術公司與原告系合作關系,雙方于2020年11月簽訂《委托合同》,該《委托合同》附件具體列明了被告應提供的各項服務內容。其中“軟文優化”服務項目中的“負面壓制”條款約定:被告對某新能源電池品牌方指定的關鍵詞搜索引擎優化,實現某搜索引擎前5頁無明顯關于該品牌的負面內容,以及負面壓制期為30天等。后原告以被告未按約完成負面壓制服務為由訴請解除合同。

          【裁判結果】

          審理法院認為,提供網絡“負面壓制”服務之約定是否有效,應當結合合同目的、行為方式、社會危害依法作出認定。從締約目的看,負面壓制目的違反誠實信用原則;從履行方式看,負面壓制實質是掩飾了部分公眾本可以獲取的信息,影響公眾對事物的客觀和全面的認知;從行為危害性來看,負面壓制行為損害消費者權益及市場競爭秩序,有損社會公共利益,違背公序良俗;從社會效果來看,負面壓制行為擾亂互聯網空間管理秩序,影響互聯網公共空間的有序發展。綜上,訴爭“負面壓制”條款具有違法性,依據《中華人民共和國民法總則》(2017年施行)第一百四十三條、《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民法典〉時間效力的若干規定》第一條規定,應認定為無效。

          【典型意義】

          互聯網時代,搜索引擎是重要流量來源以及流量分發渠道,搜索結果排序是搜索引擎最核心的部分。“負面內容壓制”服務以營利為目的,通過算法技術等手段人為干預搜索結果排名,以實現正面前置,負面后置,嚴重影響消費者正常、客觀、全面地獲取信息,侵害消費者知情權,破壞公平有序市場競爭秩序,依法應認定為無效。本案裁判對于維護網絡消費者知情權及互聯網空間公共秩序具有積極意義。

          案例2

          商家因“差評”擅自公布消費者個人信息構成侵權

          ——張某等人訴某商家網絡侵權責任糾紛案

          【基本案情】

          原告張某等人因不滿被告某商家的“劇本殺”游戲服務,上網發布“差評”,該商家遂在微信公眾號發布與張某等人的微信群聊記錄、游戲包廂監控視頻錄像片段、微信個人賬號信息,還稱“可向公眾提供全程監控錄像”。張某等人認為商家上述行為侵害其隱私權和個人信息權益,起訴要求商家停止侵權、賠禮道歉及賠償精神損失等。

          【裁判結果】

          審理法院認為,消費者在經營者提供的包間內的活動具有私密性,商家為了澄清“差評”通過微信公眾號公開消費者包間內監控錄像并稱可提供全程錄像,構成對消費者隱私權的侵害;商家未經張某等人同意公布其微信個人賬號信息,侵害了張某等人的個人信息權益。依據《中華人民共和國民法典》第一千零三十二條、第一千零三十三條、第一千零三十四條、《中華人民共和國個人信息保護法》第四條、第十三條規定,判令商家立即停止公開監控錄像,刪除公眾號文章中“可向公眾提供全程監控錄像”表述及張某等人的微信個人賬號信息,在微信公眾號發布致歉聲明,并向張某等人賠償精神損害撫慰金。

          【典型意義】

          評價機制在網絡消費領域中的作用日益明顯,消費者提出批評意見的權利應予保護。經營者對其因提供商品或服務而獲取的消費者個人信息負有保護義務,經營者公開回應消費者“差評”時,應注意不得侵犯消費者隱私權和個人信息權益。本案裁判厘清了經營者澄清消費者“差評”時的行為邊界,維護了消費者合法權益,為網絡消費信用評價機制的有序運行提供了司法保障。

          案例3

          未成年人超出其年齡智力程度購買游戲點卡

          監護人可依法追回充值款

          ——張某某訴某數碼科技有限公司網絡買賣合同糾紛案

          【基本案情】

          原告張某某的女兒張小某,出生于2011年,為小學五年級學生。張小某于2022年4月19日晚上在原告不知情的情況下使用原告的手機通過某直播平臺,在主播誘導下通過原告支付寶賬戶支付給被告某數碼科技有限公司經營的“某點卡專營店”5949.87元,用于購買游戲充值點卡,共計4筆。該4筆交易記錄發生在2022年4月19日21時07分53秒至2022年4月19日21時30分00秒。原告認為,張小某作為限制民事行為能力人使用原告手機在半個小時左右的時間里從被告處購買游戲充值點卡達到5949.87元,并且在當天相近時間段內向其他游戲點卡網絡經營者充值及進行網絡直播打賞等消費10余萬元,顯然已經超出與其年齡、智力相適宜的范圍,被告應當予以返還,遂訴至法院請求被告返還充值款5949.87元。

          【裁判結果】

          審理法院認為:限制民事行為能力人實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神狀況相適應的民事法律行為有效;實施的其他民事法律行為經法定代理人同意或者追認后有效。本案中,原告張某某的女兒張小某為限制民事行為能力人,張小某使用其父支付寶賬號分4次向被告經營的點卡專營店共支付5949.87元,該行為明顯已經超出與其年齡、智力相適宜的程度,現原告對張小某的行為不予追認,被告應當將該款項退還原告。依據《中華人民共和國民法典》第十九條、第二十三條、第二十七條、第一百四十五條規定,判令被告返還原告充值款5949.87元。

          【典型意義】

          當前,隨著互聯網的普及,未成年人上網行為日?;?,未成年人網絡打賞、網絡充值行為時有發生。本案裁判結合原告女兒在相近時間內其他充值打賞行為等情況,認定案涉充值行為明顯超出與其年齡、智力相適宜的程度,被告應當返還充值款,依法維護未成年人合法權益,有利于為未成年人健康成長營造良好的網絡空間和法治環境。

          案例4

          提供酒店在線預訂服務方應當履行協助退訂

          等合同附隨義務

          ——熊某等訴某旅行社網絡服務合同糾紛案

          【基本案情】

          原告熊某通過某旅游APP向被告某旅行社預訂了“機票+酒店”自由行產品。出行前兩日,因同行人員中原告兒子患病無法出行,原告遂向被告申請退訂。被告就該酒店產品聯系其中間供應商,中間供應商反饋“需要扣除每間每晚200元共計違約金800元,去申請且不保證結果”。但被告未將酒店取消政策告知原告,亦未繼續要求供應商取消訂單,而是告知原告該訂單不可取消,如未實際入住將全額收取房費。熊某后未實際出行,訴至法院。審理中,經當庭撥打酒店客服電話,確認涉案訂單當時的取消政策為“如自行取消要扣除每間每晚200元的違約金,如提供相關疾病證明則除節假日外可無損取消。”

          【裁判結果】

          審理法院認為,本案雙方是網絡服務合同關系,被告提供服務的主要內容為通過相應渠道代原告預訂其指定酒店,以使原告與酒店方順利建立住宿服務合同關系。鑒于涉案服務合同履行的特殊性,預訂等事宜并非由原告直接與相應產品提供方溝通確定,故在原告因同行人員患病需取消預訂時,應當認為被告依法負有及時協助原告向酒店方申請取消訂單、申請退款等合同附隨義務,而非一經預訂成功即視為全部義務已履行完畢。本案中,案涉酒店預訂事實上可以取消,至多承擔800元違約金,但被告未將該情況如實告知原告,依據《中華人民共和國民法典》第五百零九條之規定,應認定被告未能履行附隨義務導致原告損失,被告應予以賠償。

          【典型意義】

          現實生活中,人們通過在線旅游平臺預定酒店等服務的情況十分常見。線上預定服務提供者上游對接各類服務商或供應商,下游對接廣大消費者,中間往往涉及多個環節,容易滋生侵害消費者權益的道德風險。本案裁判認定提供酒店在線預定服務方應當履行協助退訂等合同附隨義務,防止消費者權益被不當減損,有利于促進在線旅游平臺經營模式健康發展。

          案例5

          限時免單條款約定條件成就,經營者應當依約免單

          ——張某與周某、某購物平臺信息網絡買賣合同糾紛案

          【基本案情】

          被告周某在經營網上店鋪過程中開展了“雙12”限時免單活動,制定并公示了相關規則,原告張某在購買產品時參與了限時免單活動。張某在參與該次活動前向店鋪客服咨詢了免單的規則為付款優先者享受。但在張某付款時間在先的情況下,周某未按照規則給張某免單,張某認為周某構成違約,訴請周某退還其支付的貨款。

          【裁判結果】

          審理法院認為,根據《中華人民共和國合同法》(1999年施行)第十四條、第六十條、第四十四條、《中華人民共和國電子商務法》第四十九條規定,當事人關于限時免單的約定屬于附條件履行義務的合同條款,消費者符合免單規則的要求,經營者即應當履行免單義務,否則構成違約。張某在參加活動前咨詢客服獲知的規則應視為此次活動的規則,雙方應當遵守。張某付款時間在先,周某未按照免單規則為張某免單,構成違約,張某要求周某退還貨款的行為,于法有據,應予支持。

          【典型意義】

          隨著電子商務的蓬勃發展,各種形式的促銷手段層出不窮。這些促銷活動活躍了市場,刺激了消費,同時也伴生了一些損害消費者權益的問題。本案裁判進一步厘清了電子商務經營者進行免單、打折等各類促銷活動制定的活動規則的法律性質,引導經營者依法依約誠信經營,切實保護消費者合法權益。

          案例6

          以盈利為目的持續性銷售二手商品,應承擔經營者責任

          ——王某訴陳某網絡購物合同糾紛案

          【基本案情】

          2019年9月,原告王某為求學所需,在某二手交易平臺中被告陳某處下單購買某品牌筆記本電腦一臺,收貨后發現該電腦外觀磨損嚴重,無法正常充電使用,后送至官方售后檢測發現電腦內部電池鼓脹、有非官方拆改和非原廠部件,與陳某所宣傳的95成新明顯不符,王某聯系陳某退貨退款遭拒。王某認為陳某構成欺詐,訴至法院請求陳某退款并按照價款三倍賠償。陳某辯稱,其在二手平臺處理自用二手物品,不屬于消費者權益保護法規定的經營者。

          【裁判結果】

          審理法院認為,本次合同成立前,陳某通過其二手平臺賬號多次銷售某品牌電腦等電子設備,非偶然、少量處理閑置物品,超過一般二手閑置物品處理的合理范疇,具有以盈利為目的持續性對外出售商品獲利的意圖,故陳某具有電子商務經營者身份。根據雙方聯系情況看,雙方是以涉案電腦為正品電腦作為交易前提,而涉案電腦經檢查設備內部固態硬盤非原裝部件,設備有非官方拆改痕跡,即涉案電腦并非正品二手電腦。被告構成欺詐,應當承擔懲罰性賠償責任,依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條之規定,判決陳某退款并按照貨款三倍賠償。

          【典型意義】

          閑置物品交易模式是數字經濟中的一種典型模式。二手物品交易平臺的出現有利于閑置物品的盤活、再利用。但在現實中,有些人在二手交易平臺以交易閑置物品的名義進行經營行為,商品出現問題后又以是自用閑置物品交易為由拒絕承擔經營者責任。本案裁判綜合銷售者出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、收入等情況,認定以盈利為目的持續性銷售二手商品的銷售者應承擔經營者責任,有利于更好地維護消費者合法權益,對于類似案件的處理具有借鑒意義。

          案例7

          電商經營者銷售未標明生產日期的預包裝食品,應承擔懲罰性賠償責任

          ——彭某某訴某電子商務有限公司網絡購物合同糾紛案

          【基本案情】

          原告彭某某在被告某電子商務公司開立的網絡商鋪購買了4份“XX壓力瘦身糖果”(每份為2盒60粒),共計支付貨款1475.60元后,該商鋪通過快遞向彭某送達貨物。彭某某收到上述貨物并食用部分后發現,商品包裝盒上雖然注明:保質期24個月;生產商某纖瘦有限公司;生產地址XX省XX市XX區XXX號;生產日期見噴碼,但是產品包裝上均無相關生產日期的噴碼標識,亦未查詢到生產商的相關信息。彭某某遂以某電子商務公司銷售不符合食品安全標準的食品為由訴至法院,要求某電子商務公司退還貨款1475.60元并支付貨款金額十倍的懲罰性賠償金。

          【裁判結果】

          審理法院認為,某電子商務公司作為食品經營者,在電商平臺上銷售無生產日期標識、虛構生產廠家的“XX壓力瘦身糖果”,屬于《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定的“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品”的情形,依據《最高人民法院關于審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋(一)》第十一條規定,應當承擔懲罰性賠償責任,判決某電子商務公司退還彭某貨款1475.60元,并支付貨款金額十倍的賠償金14756元。

          【典型意義】

          目前,大眾通過網絡購買食品十分普遍,同時,于消費者而言,網絡食品因交易環境的虛擬化潛藏著一定的風險。預包裝食品包裝標簽上缺少生產日期信息,消費者無法對食品安全作出判斷,存在損害消費者身體健康和生命安全的重大隱患。本案裁判認定電商經營者銷售未標明生產日期的預包裝食品,應承擔懲罰性賠償責任,壓實食品經營者主體責任,進一步規范網絡食品交易秩序。

          案例8

          外賣平臺未審核餐飲服務提供者資質應承擔連帶責任

          ——王某與甲公司產品責任糾紛案

          【基本案情】

          被告甲公司運營某外賣餐飲平臺,提供外賣訂餐服務,并向消費者鄭重承諾:我平臺已對入網餐飲服務提供者的食品經營許可證進行嚴格的實地審查,并保證入網餐飲服務提供者食品經營許可證載明的經營者名稱、經營場所、主體業態、經營項目、有效期等許可信息合法、真實、準確、有效。原告王某在該平臺上一家麻辣燙店鋪購買了一份麻辣燙,后發現該麻辣燙店鋪未取得食品經營許可證。王某訴至法院,要求甲公司與該麻辣燙店鋪承擔連帶賠償責任。

          【裁判結果】

          審理法院認為:甲公司經營的外賣餐飲平臺屬于網絡交易第三方平臺,依照《中華人民共和國食品安全法》第一百三十一條規定以及甲公司在外賣平臺上作出的承諾,甲公司應對入網食品經營者進行實名登記,并審查其是否取得食品經營許可證,但甲公司未履行上述義務,使王某購買到了無食品經營資質商家制作的食品,合法權益受損,甲公司應與食品經營者承擔連帶賠償責任。

          【典型意義】

          在數字經濟背景下,互聯網平臺應當依法履行主體責任,尤其是涉及消費者身體健康的外賣餐飲平臺,更應加強對平臺內餐飲服務提供者身份及經營許可資質的審核。本案裁判明確外賣餐飲平臺經營者未依法盡到資質審核義務,導致消費者合法權益受損的,應承擔連帶賠償責任,確保人民群眾的身體健康和生命安全不受非法侵害。

          案例9

          在線租車公司未按照承諾足額投保三責險,應在不足范圍內對消費者損失承擔賠償責任

          ——楊某與某租車公司車輛租賃合同糾紛案

          【基本案情】

          原告楊某通過某租車APP向被告某租車公司承租一輛小型客車,并按約享受“尊享服務”,租期4天。某租車公司為該租車APP的運營者。租車APP中說明:“在您購買尊享服務后,無需承擔保險理賠范圍內的損失以及保險理賠范圍外的輪胎損失。”某租車公司在保險責任中承諾商業第三者責任險保險金額為200000元,但實際僅投保50000元。后楊某駕駛租賃車輛發生交通事故,造成他人財產損失。因商業第三者責任險投保不足,扣除通過保險獲賠金額后,楊某被判賠償案外人428000元。后楊某訴至法院,請求某租車公司支付其事故賠償428000元等。

          【裁判結果】

          審理法院認為,某租車公司承諾投保商業第三者責任險保險金額200000元,尊享服務說明承租人無需承擔保險理賠范圍內的損失,但本案中楊某發生交通事故后保險公司賠付的商業第三者責任險保險金僅50000元,差額部分150000元屬于楊某本可以通過商業保險避免的損失,該損失應由被告承擔。依據《中華人民共和國合同法》(1999年施行)第一百零七條規定,判決被告某租車公司賠償原告楊某150000元。

          【典型意義】

          網絡租車平臺是數字化賦能的典型商業模式。實際經營中,存在經營者為規避風險、提高利潤,違背向租車人作出的承諾,為出租的汽車投保保險金額較低的商業保險的情況。本案裁判通過認定在線租賃公司承擔投保不足導致的賠償責任,樹立正確的價值導向,引導在線租賃公司誠信經營,保障租車消費者的合法權益。

          案例10

          “不支持售后維權”的霸王條款無效

          ——張某與吳某網絡購物合同糾紛案

          【基本案情】

          2020年12月,原告張某在某網絡交易平臺向吳某購買了某品牌二手女款包,價款14000元,賣家保證為正品,承諾貨到付款,如假包退。后張某委托檢測機構進行檢測,發現該包并非正品,遂將該包寄回給吳某,張某要求退款未果,遂訴至法院要求全額退款。被告吳某陳述,其專業從事奢侈品經營交易,與原告曾進行過多次交易,并辯稱交易是貨到付款,買家付款表明已認可商品質量,且平臺《用戶行為規范》明確:“交易成功后,不支持售后維權”,故不同意退貨退款。

          【裁判結果】

          審理法院認為,平臺《用戶行為規范》關于“交易完成,不支持售后維權”的內容,是電子商務經營者為重復使用而預先擬定,在訂立合同時未與對方協商的條款,屬格式條款。該格式條款不合理地免除了經營者責任,排除了消費者權利,依據《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》第一條之規定,應認定為無效。

          【典型意義】

          實踐中,存在電子商務經營者利用其優勢地位,制定不公平不合理的格式條款侵害消費者合法權益的情況。本案裁判通過對網絡消費格式條款進行合法性審查,對于不合理地免除經營者責任、排除消費者權利的格式條款作出否定性評價,有力地維護消費者合法權益和健康、清朗消費環境。

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